猪病泛滥时代的服务营销 看起来美

　养殖户最需要的服务是诊治猪病；饲料厂的主业并不在此

　  如果你碰到一个饲料厂业务员，向他请教该公司的理念是什么。他很可能会说类似这样的话：“我们的理念是服务营销，靠服务客户带动营销。”

　  你不用惊奇，也不用大笑，更不用扭头就走。他说的未必不是实话。

　  近年来，在饲料业，服务营销的概念盛行一时，几乎到了家家高喊个个吟唱的地步。但是，恰因为概念遍地开花，而实际兑现的程度普遍不足，反而让它有沦为一句空谈乃至一个笑话的危险。

　  有人打趣说，很好的经，让和尚们念坏了。

养殖户需要什么服务？

　  成熟的猪场不需要太多服务，新兴的猪场则欢迎信息服务，总体上，养殖户对饲料厂的基本要求有一条——把饲料质量控制好。

　  1992年，顺德青年张洪佳告别建筑业学习养猪。转眼18年过去，他变成了一名年过半百的养猪佬，经验相当丰富。他有一句豪言：“就凭我的技术，是绝对不会被市场淘汰的。”

　  张洪佳直言，作为一名成熟的专业户，他基本不需要饲料厂什么服务，而且，这十几年来，他实际上也没有得到过什么印象深刻的服务。

　  但是，这不妨碍张洪佳与饲料厂业务员的关系。许多业务员都喜欢找眼界开阔且性格外向的他交流。这个只读过5年书的农民拥有丰富的养殖经验和技术，反比绝大多数只拥有理论的大学毕业生更懂猪。张洪佳并不认为这是对方在向他学习，但他对自己不需要向业务员求救感到满意。张洪佳换过很多饲料厂的料，也和很多饲料厂员工打个交道，其中一些后来还成了老板，但他还是觉得“他们虽然年轻有朝气，但是谈不上有服务能力。”

　  张洪佳对饲料厂的唯一要求是保证饲料质量。他习惯购买预混料配大宗原料使用，前几年，有一批预混料出过岔子，猪吃了后普遍病怏怏的，他找饲料厂投诉，对方坚决不承认。没有证据，他只能不了了之。后来才知道，原来是该饲料厂购买原料的员工换了人，导致原料质量下滑。

　  张洪佳的看法代表了一大批养殖户的心理。他们养殖多年，已经有成熟的套路和固定的想法，除了保障饲料质量，对饲料厂基本没什么额外的要求。相反，其中许多养殖大户反倒成了饲料厂业务员的老师傅。

　  不过，并非所有的养殖户都这么想。肇庆高要年轻的养殖户伦德邦就非常喜欢参加饲料厂组织的技术培训会。他觉得受益匪浅。

　  伦德邦回家养母猪的时间只有三年。经常有经销商动员他去参加饲料厂的活动，他对此并不排斥，“反正不花什么钱，听一听看一看没什么不好。”

　  参加得多了，伦德邦看出门道，无论推广什么技术什么模式，饲料厂都是在围绕着自己的产品转，其目的都是在为产品做宣传。不过，他还是觉得有所收获，“毕竟饲料厂的信息比较全面，他们知道外面什么形势，比如哪种疾病流行，多听一听对我有帮助。”

　  伦德邦的猪场也很少从技术方面向饲料厂咨询，不过他认为，说饲料厂完全没有服务比较极端，“信息服务还是比较有利的”。

饲料厂能够提供什么服务？

　  在猪病泛滥成灾的时代，饲料厂陷入尴尬，一方面部分养户期望能得到治疗，一方面饲料厂的本业不在此，支持能力有限。

　  “只要买到好饲料就行了”，养殖户大多会简单地认为他们不需要什么服务，这其实与饲料厂的感受不符。

　  阿石(化名)是华中某饲料厂驻广东某地的业务经理。自5年前大学毕业，他就来到广东。而今，他的名片上印的头衔是：服务营销主管。

　  在阿石的印象中，自他进入公司以来，服务营销就已是该公司的理念。他对服务营销的理解是，“营销不是单纯的卖饲料，要达到最佳的盈利模式，即饲料厂和养殖户双赢。所以要在营销过程中对客户进行服务。”

　  作为一名服务营销主管，要具有哪些技能？阿石的总结是养殖知识和饲料知识。他平日能为客户所做的，主要是宣传公司的饲养模式和防病模式，即宣传一些整体上的观念。

　  阿石并不讳言，要改变农民固定的思维和养殖习惯其实比较困难，所以他只能是尽力而为。阿石最大的感慨是近两年猪病越来越多。他学动物营养出身，对兽医方面并不是太在行。但治病往往是猪场的迫切需求。他认为，治病并非饲料厂的本业，要求饲料业务员去为猪场治病，根本不现实。他所在的公司在广东有一名技术经理，如果重点客户遇到重大问题，公司会派出技术经理予以支援。

　  阿石的情况与大多数饲料厂业务员的情况类似。作为销售人员，他们的任务是保证饲料销量，大多数并不具有专业的兽药、兽医知识，而养殖户对他们在行的动物营养知识的需求并不强烈，对长期的东西感兴趣不多，他们更多的是需要解决现实的猪病问题，需要立竿见影。

　  尹卫忠认为，这就是饲料厂在做服务营销时面临的尴尬：一方面，饲料厂为拉住客户必须进行猪病诊治服务，另一方面，基于资源和主业，养殖户迫切的要求饲料厂满足不了。据他了解，多数饲料厂的技术经理都只有一个，售后服务人员不多，要应付众多养殖户的问题根本忙不过来，而专注营销的业务员们在技术方面普遍欠缺很大。猪病泛滥的新形势给饲料厂带来了难题。

　  据了解，为适应现实需求，一部分饲料企业有意识对业务员的专业背景进行了要求。大北农集团曾是较早提服务营销的饲料企业之一。大北农广东分公司总经理助理彭慧平介绍，大北农现在的营销理念是科普营销，业务员统称科普员。近几年，该公司招收新业务员更看重畜牧兽医专业背景，基本不招动物营养专业的大学生，原因就在于看准了目前的形势，养殖户对兽医方面的需求极大，如果单纯推销饲料而不能解决实际问题，将很难真正为养殖户服务，也很难把客户稳下来。

服务营销是否沦为空谈？

 　 几乎记者采访的每一位饲料业人士都坦诚：“服务营销喊得很响亮，但做好很不容易”。

　  如果简单地把饲料业的服务营销归纳为一个概念游戏，似乎也不合实际。饲料市场庞大，养殖户的需求实在多种多样。饲料厂解决不了猪病，可以解决其它问题。

　  一位饲料公司老板曾给记者讲了一个极端的例子，某饲料公司的营销冠军居然是一位司机，而那位老兄口才并不佳。原因很简单，他做惯了司机，善于察言观色，也习惯帮人做小事情，例如帮客户买东西、送小孩读书等等看似不起眼的琐事。中国人讲人情，养殖户的情感需求非常重要，满足情感需求照样是一种服务。

　  尹卫忠认为，在目前的情况下，饲料厂做不了养殖户最需要的疫病诊治服务，只好把重点放在其它方面，这是一种不得已而为之的办法。但这种方式非常容易复制，也不是真正的技术服务，作用有限，“一旦遇到价格战，关系随时可能土崩瓦解”。他认为，目前的服务营销都很浅层次，与饲料老板的观念有关，一些老板甚至把“服务”简单地与“处理投诉”等同起来，“令人感到悲哀”。

　  李英基本反对服务营销的提法，她认为这一概念更多的是忽悠。目前饲料业的服务营销相当肤浅，其中一个重要原因在于，饲料厂普遍调研和定位不清晰，不知道为谁服务，不知道怎么服务，更不知道扬长避短。“现在猪病流行，就都去看猪病了。可是你在这方面根本不擅长。如果你擅长教槽料，就针对这方面做服务，岂不是更好？”李英认为，服务要有界限，要有各自的特点，要有所为有所不为。同时，她提出自己的看法，虽然服务营销的提法是因为产品同质化而诞生，但解决产品同质化最根本的出路是品牌而非服务。