企业客情关系与营销之路

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日期：2010-09-30 00:00
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客情关系的好坏，直接影响到客户及其关系群体的消费决策。产品、服务提供者整体的客情关系好坏，直接影响企业的营销结果。因此，建立和维持良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情关系，是指产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。伴随市场人员的业务活动，针对单一客户而言，客情关系与其他营销手段一样，会逐步发展并对营销结果产生影响。客情关系的好坏，直接影响到客户及其关系群体的消费决策。产品、服务提供者整体的客情关系好坏，直接影响企业的营销结果。因此，建立和维持良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。一、建立和维护良好的客情关系，意义重大无数的营销案例告诉我们，作为销售人员，必须树立一个观念，那就是：老客户是你最好的客户。而销售人员必须遵守的一个准则是：使第一次购买你产品的人能成为你的终生客户。建立良好的客情关系是你成功销售的开始，而更重要的是，在建立起这种关系之后，要尽心竭力去维护和维持这种关系，使之成为你的长期甚至是终生客户。那么，为什么要努力维护和维持这种长期、良好的客情系呢？这是因为，与新客户相比，老客户有诸多优势。首先，在销售业绩中，老客户总是占据大半比例。据有关数据显示，80%的销售业绩来自于20%的客户，而这20%的客户正是那些长期合作的关系户。如果失去了这20%的关系户，就等于失去80%的市场。这带给我们的启示是：多次光顾的顾客比初次登门的顾客带来的销售业绩更多。在销售中，顾客的购买行为通常会从试购到增加购买。例如，我的第一个客户，第一次仅仅订购二三十套，而第二次就是增加到五十套了。当产品普及率达到50%以上的时候，更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。这些都表明，作为一个销售人员，若能吸引顾客，让老客户经常光顾你，你的成功机会就更大。其次，确保老客户可节省费用和时间。经验告诉我们，维持关系比建立关系更容易。从150系统所分配的客户来看，要与新客户建立好的关系比较困难，从总结的情况来看，开发一个新客户的费用是保持现有老客户的几倍以上。所以，维持良好的客情关系，维护老客户，确保老客户，是降低销售成本的最好方法。再次，维护良好的客情关系，可以避免失去客户。在竞争近乎白热化的现代商业大战中，如果你不能持续不断地关心你的客户，那么，你的竞争对手可能这样做，而最终，你必将发现你的客户渐渐离你而去。保护好自已，关好自已的大门，别让竞争对手挤进来的唯一方法就是经常不断地关心客户，使之与你始终保持良好的客情关系，成为你的老客户。由此可以看出，建立并持续维护良好的客情关系，对一个销售人员，对一个企业是多么的重要。聚龙集团董事长梁伯强说过：“完成第一张订单才是销售的开始，服务好一个老客户比开发一个新客户更重要。”事实证明，这是完全正确的。二、如何有效地维护良好的客情关系通过上面的分析，我们已经认识到建立和维护良好的客情关系的重要性。那么，怎样才能有效地维护良好的客情关系呢？其实，做到这一点并不难。我们要明白，客户也是人，人之常情其皆有之。因此，我们只要懂得人性和人心，就一定能轻松自如地与客户交往并维持良好的关系。首先，要保持与老客户的经常联系。销售人员必须定期拜访客户，并清楚地认识到：得到重复购买的最好办法是与客户保持接触。成功的销售人员一般都会花大力气做的一切，几乎都是为了巩固与客户的长期关系。在市场景气时，这种关系能将生意推向高潮；在市场萧条时，它又能维持住基本生存。

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